5月5日上午，曲靖市紀(jì)委監(jiān)委12388舉報電話接聽座席話務(wù)員小阮像往日一樣，提前半小時來到座席，做好準(zhǔn)備工作，開始復(fù)聽、整理留言并統(tǒng)計前一天的來電情況。
去年10月21日，曲靖市紀(jì)委監(jiān)委12388電話舉報受理接聽座席上線運行，6個多月的時間里，接聽來電4230個，其中，人工接聽2712個、處理留言1518個。
“12388舉報電話接聽座席實行輪值，保證全年每天8小時工作時間人工接聽電話，8小時外留言及時復(fù)聽、整理，既方便了群眾反映問題，又進(jìn)一步提升了舉報線索受理的質(zhì)效。”該市紀(jì)委監(jiān)委信訪室主任表示。
為推動12388電話舉報受理系統(tǒng)高效運行，曲靖市紀(jì)委監(jiān)委建立完善舉報電話接聽人員管理辦法、舉報電話受理流程圖、舉報電話特殊緊急事項處置流程圖等，確保系統(tǒng)運行規(guī)范、有序。堅持以問題為導(dǎo)向，實行日受理、周小結(jié)、月分析，在做好每日接聽工作的基礎(chǔ)上，每周定時對上周接聽情況進(jìn)行分析，探討工作中存在的問題和不足，分享問題處理技巧。每月梳理總結(jié)工作情況，及時向上級反饋報告，提出意見建議。
該市紀(jì)委監(jiān)委選定了2名專職的話務(wù)員，進(jìn)行系統(tǒng)培訓(xùn)和實戰(zhàn)鍛煉，并由市紀(jì)委監(jiān)委信訪室管理員對接聽工作進(jìn)行全過程指導(dǎo)和監(jiān)督，不斷提升話務(wù)員精準(zhǔn)答復(fù)、解釋疏導(dǎo)、信息記錄、問題處置等能力。遇特殊緊急事項，話務(wù)員詳細(xì)記錄來電內(nèi)容并向管理員報告，同步移交相關(guān)資料并做好相應(yīng)流程記錄臺賬，做到及時受理及時處置。
截至目前，該市12388舉報電話共受理檢舉控告類問題127件，解釋、答復(fù)業(yè)務(wù)范圍外問題2469件，咨詢類及其他問題1634件。（徐天德 黃鏵）